As 4 etapas da Jornada do Consumidor

Mundial Group agosto 2, 2022

Entender como funciona a jornada de compra de um consumidor é primordial para desenvolver estratégias de vendas mais assertivas e engajar o cliente

Em uma Era em que a experiência do consumidor tem papel fundamental para uma empresa, entender seus anseios é essencial para conquistá-lo. A jornada do consumidor, que é a soma da interação do shopper com a marca/empresa, é um método que permite visualizar o caminho que o cliente percorre até adquirir seus produtos e serviços. Com isso, fica mais fácil analisar as oportunidades de venda e os pontos de melhorias.

O que é a jornada do consumidor e quais as suas etapas?

A jornada do consumidor ou do cliente é, então, o caminho que o shopper percorre desde o conhecimento que ele passa a ter de uma marca ou de uma empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço.

Dependendo do setor, nicho e tamanho do seu negócio, os estágios da jornada do consumidor podem variar um pouco. No entanto, ela consiste em quatro fases principais pelas quais todo shopper passará, sendo elas:

1-) Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o shopper ainda não sabe que tem uma necessidade de compra. Pode ser que ele nem mesmo conheça a empresa e o que ela oferece. Neste momento, ele apresenta apenas uma dúvida ou curiosidade, podendo estar buscando apenas uma informação, sem intenção de compra, por meio de pesquisas no Google ou navegando nas redes sociais por exemplo.

Assim, esse primeiro contato deve ser menos invasivo, fazendo com que o foco nessa primeira abordagem seja apenas “educativo” e não com argumentos de venda.

2-) Reconhecimento do problema

Na segunda etapa, há uma mudança de postura: o consumidor passa a entender que ele possui uma necessidade e, assim, busca por formas de resolvê-la. Ou seja, na prática, ele precisa de um produto ou serviço. É a oportunidade de sua empresa mostrar que tem a solução para resolver suas “dores”.

Uma estratégia boa para impressionar nesse momento é apostar no marketing de conteúdo, oferecendo conteúdos relevantes em troca de informações do potencial cliente. Isso ajuda a entender melhor seu perfil de compra.

3-) Consideração da Solução

Nessa fase, você precisa amadurecer a ideia de que o consumidor precisa, de fato, adquirir seus produtos ou serviços para solucionar o problema identificado. A partir disso, podem ser trabalhadas estratégias mais incisivas de venda, mostrando de que forma poderá ajudar. Também é a hora de criar um senso de urgência para que ele queira resolver o problema logo e não abandone a ideia de adquirir seu produto/serviço.

Aqui, também, surge um entrave com a concorrência, e, por isso, preços, classificações e reviews contam bastante. Para ganhar a preferência do consumidor, em termos de estratégias, é válido ofertar demonstrações, tutoriais e envios de cases.

4-) Decisão de compra

Agora que o consumidor descobriu um problema, identificou a solução e entendeu que a sua empresa a oferece, ele está mais propenso a fechar a compra. Para desbancar a concorrência, deixe bem claro as vantagens de seu produto e os diferenciais que ele oferece em relação aos concorrentes.

Não hesite em fazer o contato direto com o cliente, porém sem importunar para não correr o risco de perdê-lo e jogar todo o esforço até aqui fora. Crie a oportunidade perfeita para que ele mesmo se sinta à vontade de concluir o processo e realizar a compra. Uma estratégia para isso é apostar nos gatilhos mentais.

Como aproveitar a Jornada do Consumidor para engajar e gerar vendas?

Desenhar a Jornada do Consumidor é uma maneira de prever ações, estratégias e abordagens, reduzindo os riscos de falhas. Com ela, fica mais fácil enxergar em que fase da venda você está “pecando” e de quais formas pode melhorar.

Quando se sabe o que a persona precisa, fica mais fácil entender de que forma irá agradá-la. Isso pode gerar economia de custos para a aquisição e para a manutenção dos clientes. Por falar em engajar clientes, já abordamos aqui algumas dicas e estratégias para encantá-lo no PDV.

A Mundial Logistics Group é especialista em levar soluções de logística para o seu negócio, trabalhando com entregas voltadas para qualquer ação, nos setores de saúde e de bens de consumo.

Foto: iStock.com/Kwangmoozaa

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